پایان نامه رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی

پایان نامه رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی

چکیده:

موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.

مقدمه

"کارل یاسپرس"[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.

امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.

ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.

به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.

تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.

"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد."  (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)

بیان مسأله:

زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)

نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و... تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد.

ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع" و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)

سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.

این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.

از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.

ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.

[1] - Karl Jarspers

فهرست

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

فصل اول: کلیات طرح                                                                           

مقدمه....................................................................................................        2

1ـ1 بیان مسئله........................................................................................                  3

1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق.........................................................................         6

1ـ3 اهداف تحقیق.....................................................................................        7

1ـ4 سئوالات تحقیق. ..................................................................................      8

1ـ5 فرضیه های تحقیق................................................................................      9

1ـ6 تعاریف واژه ها                                                                               10

فصل دوم: مطالعات نظری                                                                       

مقدمه......................................................................................................      13

بخش اول ارتباط.........................................................................................      14

2ـ1 ارتباط چیست؟.....................................................................................       15

2ـ2 عناصر ارتباط......................................................................................      19

2ـ3 ویژگی های ارتباط.................................................................................      20

2ـ4 وظایف ارتباطات...................................................................................      21

2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط.........................................................................       22

2ـ6 فرآیند ارتباط........................................................................................      26

2ـ7 مدل های ارتباطی...................................................................................     28

2ـ8 اهداف برقراری ارتباط............................................................................      30

2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است....................................................        32

2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی...........................................................       35

2ـ11 ارتباط موثر.......................................................................................      42

2ـ12 موانع برقراری ارتباط...........................................................................     43

2ـ13 ارتباطات میان فردی............................................................................      44

2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی..........................................................       45

2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی..............................................        45

2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی........................................................        46

2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی..................................................... 48

2ـ18 انواع اعتبار......................................................................................      48

2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی................................         49

2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی.......................................        51

2ـ21 ارتباط کلامی.....................................................................................      56

2ـ22 ریشه های زبان انسان.........................................................................       58

2ـ23 یادگیری زبان و نمادها.........................................................................       59

2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها..................................................................      60

2ـ25 مفهوم معنا........................................................................................     60

2ـ26 کاربردهای زبان..................................................................................      61

2ـ27 تحریف زبان......................................................................................      62

2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی............................... 63

2ـ29 ارتباط غیرکلامی..............................................................................         65

2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی..................................................................         65

2ـ31 زبان بدن........................................................................................        65

2ـ32 ژست ها.........................................................................................        65

2ـ33 مصورها..........................................................................................      66

2ـ34 نمایش های عاطفی..............................................................................      67

2ـ35 منظم کننده ها...................................................................................       67

2ـ36 تعدیل گرها.......................................................................................       67

2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن....................................................         67

2ـ38 چهره و چشم ها...............................................................................        68

2ـ39 کانال های باز و بسته........................................................................         69

2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)...............................................................        70

2ـ41 فضا (مجاورت).................................................................................       71

2ـ42 فاصله ها یا حریم ها...........................................................................       72

2ـ43 فضا و فرهنگ ها...............................................................................      74

2ـ44 تماس (لمس)....................................................................................       74

2ـ45 اکولوژی گروه کوچک.........................................................................      75

2ـ46 زمان...............................................................................................      76

2ـ47 شامه..............................................................................................      78

2ـ48 زیبایی شناسی..................................................................................       80

2ـ49 مشخصات فیزیکی.............................................................................        82

2ـ50 مصنوعات.......................................................................................       83

2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی................................................................         86

2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی.................................................................        87

2ـ53 مهارت های اجتماعی.........................................................................        88

2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی................................................................         88

2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی......................................................         89

2ـ56 تقویت کننده های کلامی.......................................................................       89

2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی......................................................................      90

2ـ58 روابط انسانی....................................................................................      91

2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی....................................................................       92

2ـ60 ارتباط در سازمانها..............................................................................      94

2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان...............................................................      94

2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان..............................................................       95

2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان..............................................        96

2ـ64 سبک های ارتباط اداری.......................................................................       98

2ـ65 چارچوب نظری..................................................................................      100

2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی.........................................................       100

2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی............................................................................      100

2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی................................................................      101

2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار................................................................      101

2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی..................................................................       101

2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین....................................................................       102

2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها...................................................................       102

بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان....................................................................      104

2ـ73 رضایتمندی مخاطبان............................................................................      105

2ـ74 کیفیت خدمات.....................................................................................      107

2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان............................................................       108

2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات................................       110

2ـ77 الگوی کانو........................................................................................     110

2ـ78 الگوی عملکرد خدمت..........................................................................      111

2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات...........................................................       112

2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات.................................................................       112

2ـ81 رضایت مشتری .................................................................................      113

2ـ82 تئوری شکاف های خدمت ....................................................................       114

2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری .......................................................       115

2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات ............................................................      116

2ـ85 نحوه برخورد با مشتری .......................................................................     116

2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ......................................................       117

2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع ...................................................................       118

2ـ88 مدیریت کیفیت جامع ............................................................................      119

بخش سوم: تامین اجتماعی ..........................................................................       121

2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی........................................................       122

2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ................................................       127

2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی .............................................       133

2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی.................................        133

2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ...........................................        133

2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ...................................................       133

2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ....................................................       134

2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ..................................................       135

2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ................................................        136

2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی .....................................................        136

2ـ99 بانک رفاه کارگران ............................................................................       137

2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ................................................       137

2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی .............................................        138

2ـ102 روش جاری ...................................................................................      138

2ـ103 روش اندوخته گذاری ........................................................................      139

2ـ104 نظام چند رکنی ................................................................................      140

2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی .............................................        141

2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی .................................        142

2ـ107 پیشینه تحقیق ..................................................................................     145

فصل سوم: روش شناسی تحقیق                                                               

مقدمه ......................................................................................................     149

3ـ1 روش تحقیق .......................................................................................      149

3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه .....................................................................      151

3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ...................................................................      152

3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق ..............................................................................      152

3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق ..............................................................................      152

پایایی و روایی تحقیق ..................................................................................      152

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق                                               

مقدمه ......................................................................................................     155

4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق ..............................................................       155