پروژه پاورپوینت رسیدگی به شکایات مشتریان

پروژه پاورپوینت رسیدگی به شکایات مشتریان

بخشهایی از متن پروژه

شکایت چیست؟

اظهار نارضایتی به یک سازمان، مرتبط با محصولات یا خدمات آن، یا خود فرآیند رسیدگی به شکایات، که در آن پاسخ یا راه حلی به طور صریح یا ضمنی انتظار می رود .

چرا مشتریان شکایت می کنند؟

انتظارات آنها برآورده نشده است!

برای رهایی از عصبانیت شان

برای کمک به بهبود خدمات

چه نسبتی از مشتریان ناراضی شکایت دارند؟

معمولاً 9 تا 37 درصد از مشتریان ناراضی از شرکت ها شکایت می کنند.

بقیه هرگز به خود زحمت نمی دهند که شکایت کنند

چرا مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند؟

آنها فکر می کنند ارزش وقت گذاشتن یا تلاش کردن را ندارد. آنها همچنین فکر می کنند که هیچ کس نگران مشکل آنها نیست یا آن را حل نمی کند. آنها نمی دانند کجا بروند یا چه کاری انجام دهند.

هر مشتری خوشحال حداقل به شش نفر دیگر خواهد گفت

نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان

* اجتناب از دروغ گویی در صورت ندانستن پاسخ مشکل مشتری.

* تماس مجدد با مشتری جهت ارائه ی پاسخ رضایت بخش به او و رسیدگی به مشکل او درصورتی که به دلایل مختلف سوال او بی جواب مانده است

* قرار دادن مشتری به عنوان بخشی از راه حل؛ مشتری بخشی از مشکل نیست

این ها از جنبه های حیاتی و اساسی مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان نشان دهنده تعهد سازمان به ارائه خدمات عالی و رفع مشکلات مشتریان است. در این روند، اجتناب از دروغگویی در صورت نداشتن پاسخ به مشکل مشتری از اهمیت بسزایی برخوردار است. به جای اینکه دروغ گفته شود یا اطلاعات غلطی ارائه شود، بهتر است اعتراف کرد که ممکن است پاسخ روشنی جهت ارائه موجود نباشد ولی با بررسی ابعاد موضوع سعی در رفع آن خواهد شد.

با شنیدن نظرات و پیشنهادات مشتریان، سازمان می تواند بهبودی های لازم را در خدمات و محصولات خود اعمال کند و از این طریق رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد. ...

عناوین اصلی پروژه

شکایت چیست؟

چرا مشتریان شکایت می کنند؟

شایع ترین شکایات

آیا شکایت هدیه است؟ چرا؟

نیازهای مشتری هنگام شکایت

مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان

نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان

توصیه به مدیران